Maioria das fraudes é de engenharia social e tem como destino conta em banco digital, diz Itaú

O CEO do Itaú Unibanco, Milton Maluhy Filho, afirmou que o banco investe pesadamente em tecnologia e campanhas de educação para ajudar a combater fraudes. Segundo ele, hoje em dia 70% dos casos de fraude são de engenharia social – quando os criminosos usam artimanhas para convencer os clientes a passarem voluntariamente seus dados. E, nesses casos, em 70% das vezes o dinheiro roubado é destinado a contas em bancos digitais.

Fontes do setor já vinham comentando, “em off”, que havia um problema no “onboarding” de bancos digitais, em que fragilidades facilitariam a abertura de contas “laranja”. Mas nenhum alto executivo havia falado isso “em on” até agora. As associações de bancos digitais, quando questionadas sobre o assunto, dizem que não existem números para provar essas acusações e que os neobanks seguem exatamente as mesmas regras das instituições tradicionais.

“De toda fraude de um cliente vítima de engenharia social, quase 70% das transações são feitas para os neobanks. Eles não têm 70% de share [de mercado], mas o processo [de abertura de contas nessas instituições] acabou dando espaço para entrada de contas laranja”, comentou ao participar do Macro Vision, evento promovido pelo Itaú Unibanco.

Sem dar detalhes, ele disse que o Banco Central está atento ao problema e lançou recentemente uma grande inspeção para verificar a qualidade do onboarding nas instituições. “Temos trabalhado com o regulador para apertar o framework de gestão de risco, para que os novos entrantes tenham a mesma disciplina, controle e cuidado que a gente tem.”

Segundo Maluhy, a solução para o problema está na autenticação digital. Ele comentou que no passado, quando havia suspeita em uma transação, o banco muitas vezes pedia que o cliente fosse até um caixa automático para validar a operação. “Chegamos a mandar quase 1 milhão de clientes por mês para essa autorização cruzada, mas hoje isso é feito de forma totalmente digital.”

Ele disse ainda que o Pix é um sucesso inquestionável, mas que algumas questões precisam ser endereçadas. “O Pix não tem uma flexibilidade para que, quando aparece uma transação suspeita, a gente consiga segurá-la. Tem gente que quando sai para a rua leva um ‘celular do bandido’, que não tem os aplicativos de bancos. Isso é uma maluquice.”

Concorrência e NPS

O CEO do Itaú afirmou que as instituições tradicionais estão reduzindo a diferença de NPS – métrica de satisfação do usuário – em relação aos bancos digitais. Isso ocorre tanto porque os “bancões” estão investindo bilhões em tecnologia para correr atrás da concorrência e melhorar a experiência do usuário, como porque muitos neobancos que começaram oferecendo apenas um produto agora estão ampliando seus ecossistemas e elevando taxas para conseguir rentabilizar as bases de clientes.

“No passado a competição era mais conhecida. Olhando para dentro e fazendo a lição de casa, a gente tinha um razoável controle do que acontecia no mercado. Agora, com a tecnologia, a nova competição te provoca o tempo inteiro a se reinventar, melhorar a jornada, ser mais rápido”, comentou.

Maluhy diz que, desde que assumiu como CEO do Itaú, no início de 2021, percebeu que era preciso promover uma transformação profunda no banco, tanto tecnológica como cultural. Segundo ele, de 15% a 20% do que precisaria ser feito já foi executado. “Isso significa que ainda existe muita oportunidade, muito espaço para evoluir.”

Segundo ele, atualmente o Itaú já modernizou metade dos seus quase 3,8 mil serviços de negócios. Ainda assim, como foi priorizado o que era mais importante, em termos de competitividade o banco já modernizou dois terços do total. “A modernização do bancão é um processo muito planejado. Temos um comitê de consultoria digital, com especialistas do mundo todo, reuniões frequentes. Já reescrevemos metade dos sistemas do banco, quebramos os grandes monolitos que existiam e os transformamos em componentes, modernizamos os códigos, eles já estão todos rodando em nuvem.”

Com esse marca de 50% dos sistemas modernizados, Maluhy diz que essa virada de ano representa um marco importante para o Itaú. “Estamos nos tornando um banco mais digital do que com sistemas legados.” Até o fim de 2023, a meta é chegar a algo entre 70% e 90% dos sistemas modernizados.

Sobre a competição com os neobancos, Maluhy comentou que o BC fez bem ao elevar as exigências de capital para as grandes fintechs e fechar uma brecha que existia no cartão pré-pago. “Nossa agenda não é anticompetição, mas queremos uma regulação proporcional, um campo de jogo nivelado.”

Ele também comentou que o aumento de juros em todo o mundo fez os investidores ficarem menos propensos a colocar dinheiro em empresas de rápido crescimento e começarem a pressionar por resultados, ou seja, pela monetização da base de usuários de fintechs. “Esses negócios precisam provar que são sustentáveis no longo prazo. Precisa ser bom para o para o cliente, mas também viável economicamente. Hoje vejo um mercado muito mais racional”, afirmou.